La realidad de ser Community Manager: lo que realmente implica el trabajo detrás de las redes sociales
En el último año, en nuestra agencia, hemos tenido algunas bajas de clientes a los que gestionábamos las redes sociales.
Confieso que he pensado mucho antes de escribir este post. Lo hago porque sé que algún Community Manager se sentirá identificado y, con robarle una sonrisa, me doy por satisfecha. También lo hago por aquellos clientes potenciales que están buscando una agencia o un social media manager, para que valoren nuestro trabajo y sepan qué deben pedirle a su gestor de redes sociales.
Las bajas que esperábamos
Estas bajas ya las esperábamos. Desde el principio, la comunicación no fue la mejor, y trabajar de esa manera resultaba frustrante, ya que esa falta de entendimiento no ayudaba a cumplir los objetivos. Cuando nos comunicaron su intención de prescindir de nuestros servicios, a mí personalmente no me afectó. Quizás en otro momento, me habría dado rabia perder un cliente, habría intentado retenerlo o explicarle que nuestro trabajo va más allá de subir fotos a Facebook o Instagram. Sin embargo, después de trabajar con diferentes perfiles de clientes, descubrí que ahí estaba la raíz del problema.
Las tareas de un Community Manager
Lo que un Community Manager realmente hace
Es cierto que cualquiera puede subir contenido a las redes sociales, pero el problema es que no todo el mundo lo hace bien. A continuación, quiero compartir lo que realmente hace un Community Manager y qué cualidades debe tener para cumplir con su trabajo de forma efectiva.
1. Conocer bien la marca y su cliente ideal
Antes de gestionar una cuenta online, un Community Manager debe realizar un estudio previo para saber cuál es la mejor combinación de redes sociales para ese negocio. No todas las redes son adecuadas para todas las marcas, y es vital estar al día con los cambios de los algoritmos y las nuevas funcionalidades para adaptar la comunicación a ellas. Todo esto se hace para generar engagement, confianza y, por supuesto, aumentar las ventas.
2. Conectar con la marca y ser su embajador
Dado que el Community Manager será la "cara visible" de la marca en el mundo online, es fundamental que conozca muy bien el producto o servicio que está gestionando. Si un Community Manager no tiene acceso a la carta de tu restaurante, por ejemplo, ¿cómo podrá hablar de lo buenos que son tus platos? ¿Cómo podrá responder a críticas si no conoce tu producto a la perfección? Sin esas herramientas básicas, la gestión no podrá ser excelente.
3. Tener empatía, creatividad y paciencia
El trabajo de un Community Manager no solo implica gestionar elogios y comentarios positivos, también tiene que lidiar con usuarios disconformes o incluso haters. Por lo tanto, debe tener empatía para ponerse en el lugar del cliente, pero también saber defender la marca con firmeza.
Además, debe ser creativo y capaz de generar contenido exclusivo, sin caer en la tentación de copiar y pegar imágenes de Internet. Las redes sociales tienen estilos diferentes, y un buen Community Manager sabe cómo adaptarse a cada una de ellas.
4. Cuidar la ortografía
No hace falta que sea un experto en Lenguas o Literatura, pero es imprescindible que se exprese correctamente en el idioma de la marca y que no cometa faltas de ortografía. La imagen de tu marca está en juego, y una comunicación correcta genera confianza en los usuarios.
5. Entender que NO basta con dedicarle unos minutos
Uno de los factores que desencadenó la ruptura con uno de mis ex clientes fue el tema del precio del servicio. Un buen Community Manager lo es prácticamente las 24 horas del día.
Subir una foto puede llevar un minuto, pero hay mucho más trabajo detrás. Antes de publicar una foto, se selecciona cuidadosamente la más adecuada de entre muchas opciones. Luego, se verifica que siga las pautas y objetivos establecidos, se edita, se escribe un texto para acompañarla, tal vez en varios idiomas, y se añaden hashtags y enlaces. Después, se monitoriza la publicación: se responden los comentarios, se resuelven dudas, etc.
Todo esto ocurre en cada red social que gestionas.
La verdad sobre tu cuenta de redes sociales
Y ahora, querido ex cliente, que ya sabes una parte de lo que hacíamos en tu cuenta, ¿sigues pensando que solo subíamos fotos a las redes sociales y que tú o tu primo podríais hacerlo? ¿De verdad pensabas que solo le dedicábamos unas horas al mes? ¿Realmente crees que lo que pagabas era suficiente?
