Ante una mala crítica: mantener la calma

En una ocasión, uno de nuestros clientes acudió a nosotros porque su muro en Facebook se estaba llenado de opiniones negativas de gente que ni siquiera había visitado su restaurante.

Una ex empleada se había encargado de recorrer foros contando una verdad a medias y haciendo que la gente se pusiera de su parte dejando comentarios de 1* estrella.

Esto provocó que su calificación general descendiera de manera estrepitosa. Y es que además las respuestas del propietario con tono de enfado no estaban ayudando a calmar la situación.

A los clientes que asesoramos, les recomendamos contar hasta diez (o hasta cien) antes de escribir la respuesta. 

Una respuesta escrita desde la ira puede contener palabras que pueden resultar ofensivas, hirientes e inoportunas.

Ante una mala crítica: analiza la situación

¿De dónde viene la crítica? ¿Tiene razón el cliente en su queja? 

Os sorprenderá saber que muchas veces, las opiniones negativas vienen de la competencia disfrazada de clientes.

Otra anécdota que os podemos contar es el caso de un cliente que compró un restaurante con un traspaso. 

El restaurante tenía cierta reputación y una clientela específica fidelizada (público gay). 

El nuevo propietario mantuvo parte del nombre.

Los clientes acostumbrados a la antigua carta, a los antiguos dueños no entendieron este «cambio» de gestión, de temática, decoración, de carta y nuevos precios que no dudaron en dejar sus opiniones en la redes.

Ayudamos al cliente a comunicar este cambio de manera concisa, así los que no comulgaban con la nueva imagen poco a poco fueron desapareciendo. Al fin y al cabo, ellos no eran su público ideal.

De la misma manera, si un gran porcentaje de la crítica se centra en el mal servicio, en la limpieza o en los precios, quizás deberías analizar la manera de poner remedio a estas situaciones.

Ante una mala crítica: actúa rápidamente

“Una respuesta social inmediata es la clave”. 

En la mayoría de los casos, la meta debe ser responder en menos de un par de horas. Si dejas pasar demasiado tiempo, la negatividad puede llenar el vacío.

En una ocasión, un cliente dejó una opinión de 1* en un restaurante diciendo que «aunque el servicio le pareció correcto, la comida estaba deliciosa el precio de la copa de vino le pareció excesivo». Respondimos rápidamente en forma privada, agradeciendo la opinión pero manifestando que su puntuación no nos parecía justa para calificar toda la experiencia. En menos de cinco minutos el cliente cambió su puntuación a 4* manteniendo su opinión, pues eso le pareció justo englobando la experiencia.

La monitorización online 24/7 es fundamental para la gestión de una crisis.

Ante una mala crítica: sé honesto

Una premisa que los dueños suelen olvidar. Los clientes valoran que las respuestas sean honestas, directas y si es necesario aceptar una equivocación.

Las críticas sirven para recabar información de aquellas cosas que gustan y sobre también de aquellas cosas en las que se puede mejorar. Por ello, si el cliente manifiesta una situación en la que lleva razón, aceptar el error, ofrecer disculpas y lo más importante mostrar interés real en solucionarlo podrá marcar la diferencia y quien sabe, fidelizar al cliente.

A continuación unos ejemplos de cómo NO responder en redes sociales

«Lo mejor es que no vas a volver»

«Milagros a Lourdes»

«Clientes así prefiero que se vayan a la competencia»