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Carta abierta a un ex cliente

Carta abierta a un ex cliente

En el último año en la agencia hemos tenido un par de bajas de clientes a los que gestionábamos redes sociales.

Confieso que he pensado mucho antes de escribir este post. Lo hago porque creo que algún Community Manager me leerá y se sentirá identificado. Con robarle una sonrisa me doy por satisfecha y quiero decirle que no está solo. Lo hago también para aquellos clientes potenciales que están buscando una agencia o un social media manager para que valoren nuestro trabajo y sepan qué deben pedirle a su gestor de redes sociales.

Volviendo al tema y siendo sinceros éstas bajas ya lo esperábamos. Desde el principio la comunicación no fue la mejor y trabajar de esa manera era frustrante ya que esa falta de comunicación no ayudaba a conseguir los objetivos. Por eso, cuando nos comunicaron su intención de prescindir de nuestros servicios; a mi personalmente no me afectó, quizás en otra época me hubiera dado rabia perder un cliente, hubiese intentando por todos los medios retenerlo, o intentaría explicarle que nuestro trabajo va más allá de subir fotos a Facebook o Instagram. Después de un tiempo trabajando con diferentes perfiles de clientes, descubrí que allí está la raíz del problema

Es cierto que cualquiera puede puede subir contenido a las redes sociales, el problema es que no todo el mundo lo hace bien.

¡Cuidado!

Si un cliente cree que tu trabajo como Community Manager consiste solo en subir fotos a Facebook o Instagram, es mejor no tenerlo como cliente.

¿Qué cualidades debe tener un Community Manager?

Así que querido ex cliente: espero que tu “nuevo gestor de redes sociales y comunicación online” sepa:

Conocer muy bien tu ``marca`` y tu cliente ideal

Porque no todas las redes sociales valen para todas las marcas y negocios. Antes de gestionar una cuenta online, se realiza un estudio previo. Debemos saber cuál es la mejor combinación de redes para el negocio. Conocer a fondo su funcionamiento. Estar al día en los cambios de algoritmos, nuevas funcionalidades para adaptar la comunicación a ellas y sacarles todo el beneficio posible para así crear engagement, generar confianza, aumentar ventas, etc.

Community Manager

Conectar con tu marca y ser el perfecto embajador

Dado que esta persona será la “cara visible” en el mundo online, asegúrate que conozca muy bien tu producto.

  • ¿Cómo quieres que hable de lo bueno que son tus platos si no le invitas a que conozca tu carta de punta a punta?
  • ¿Cómo podrá responder a los comentarios o una mala crítica si no conoce tu producto a la perfección?
  • ¿Cómo podrá recomendar tus servicios si no los ha probado?

Si no le das esas herramientas básicas el resultado de su gestión no podrá ser excelente.

Tener empatía, creatividad y paciencia

Durante su gestión, el Community Manager se encontrará con comentarios positivos, elogios hacia la marca, pero también tendrá que lidiar con clientes disconformes, competencia disfrazada de haters, usuarios que ponen a prueba su paciencia.

Asegúrate que:

  • Sus respuestas estarán a tono con tu imagen.
  • Que se pondrá en el lugar del cliente pero que defenderá tu marca como si estuviera al mando de su propio negocio.
  • Que intentará resolver una crisis apagando el fuego y no avivando más la llama.
  • Que será creativo. Que no copiará fotos y textos de Internet y que creará contenidos exclusivos para tu marca.
  • Que entenderá que cada red social tiene un estilo y un público diferente.
  • Que buscará siempre aportar valor para poder atrapar al usuario y convertirlo en cliente.

Cuidar la ortografía

No hace falta que sea un graduado en Lenguas o Literatura. Basta con que se exprese correctamente en el idioma en el que comunicas y lo más importante: que escriba sin faltas de ortografía.

Una marca que se expresa correctamente en Internet, genera más confianza. No olvides ante todo que está en juego “tu imagen” como empresa.

Entender que NO basta con dedicarle unos minutos

Uno de los puntos desencadenantes de la ruptura con mi ex cliente fue “el precio del servicio”.

Un BUEN Community Manager lo es prácticamente las 24 horas.

Si, subir una foto lleva un minuto. Pero; ¿ y todo el trabajo previo y posterior? Antes de «subir esa foto», se habrá elegido la más adecuada de una serie de archivos. Se habrá comprobado que sigue la estética, las pautas y el objetivo antes marcado. Se habrá editado con el logo de la marca, se habrá dedicado otro rato en el texto que lo acompañará, quizás también deba escribirlo en otros idiomas, generar los enlaces o hashtag adecuados, etc. También se habrá comprobado que no se repite la idea. No se puede publicar siempre lo mismo.

Pues bien, la «foto» ya se ha compartido. Ahora llega el momento de monitorizar. Comprobar las interacciones, responder comentarios, dudas, etc. Y esto mismo en todas las redes que gestiona.

Y ahora querido ex cliente, que ya conoces una parte de lo que hacíamos en tu cuenta, ¿sigues creyendo que sólo subimos fotos a las redes y que eso lo puedes hacer tú mismo o tu primo? ¿Sigues pensando que sólo le dedicábamos unas horas al mes? ¿De verdad crees que lo que pagabas era suficiente?

********** ¿Y tú qué opinas? **********

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